美容業界のお仕事、「美容師」「ネイリスト」「エステティシャン」……
技術・接客を伴う美容業界は『クレーム』がつきものです。
美容業界で働く人で、クレームを受けたことがない人はいないのではないか？というくらい美容業界では多くのクレームが寄せられます。
施術者側の責任であることもありますが、中にはただクレームが言いたいだけの『クレーマー』であることも少なくありません。
今回は美容業界でよくあるクレーム、クレームを事前に防ぐ方法、対処の方法について解説していきます。
事前にどのようなクレームがあり対応方法がわかっていれば、動揺することもなくお客様を失う可能性も低くなります。
美容業界でよくあるクレーム
美容業界におけるクレームの主な原因は『接客』と『技術』であることがほとんどです。
またお客様がクレームを付ける理由は「顧客満足度の低さ」です。
その多くの場合、クレームの要因は「お客様と施術者のコミュニケーション不足」により引き起こされます。
実際にはどのようなクレームが起こるのでしょうか。
よくあるクレームとして
●予約していたのに長時間待たされた
●事前に施術内容を説明してもらえなかった、施術内容が事前に説明してもらったものと違った
●技術力が低い、施術が楽
●施術後の持ちが悪い
●高額商品を押し売りされた
●サロンの都合で一方的なキャンセルをされた
●サロンで使うタオルなど匂いが気に入らない
などがあげられます。
このようなクレームが起こる原因は、お客様が想定したサービス内容と食い違っていたために起こります。
サロン側に一方的な過失がある、お客様が悪質なクレーマーだったという場合もありますが、ほとんどの場合お客様のイメージと違った、期待や要望に応えられなかったことが原因です。
さらに美容業界は細かいと思われて次回サロン行きづらくなるのも嫌なので黙って我慢する、クレームを言わずに他のサロンに行く「サイレントクレーマー」というお客様がとても多いのも美容業界の特徴です。
クレームを最小限におさえるポイントとして、施術者は「お客様のよき理解者」になるということが大切です。
クレームを理解しお客様のよき理解者になれば、お客様は必ずリピーターになり、サロンの発展にも繋がります。
クレームを事前に防ぐには
クレームを最初から発生させないことは難しいですが、クレームを繰り返さない、減らすことは可能です。
クレームをお客様から受けたら、「クレームの内容」「いつ誰からのクレームで、誰がどのように対応したか」「なぜクレームが起きたのか」「今後どのように改善するべきか」をまとめ、スタッフ全員で共有し、対策を考えます。
記録を積み重ね、サロンに特化したデータやマニュアルを作ることが可能です。
それらを元にクレームになりやすいところをあらかじめ予防しておくように努めます。
大切なのはお客様によって対応を変えない、お店の基準を一貫したマニュアルがあることがサロンの信頼に繋がります。
クレームはお客様からのアドバイスです。
一人のクレームの裏には、同じことを思っているお客様が大勢いるのです。
そしてお客様と日ごろから信頼関係を築けるようにコミュニケーションを取ることが大切です。
お客様と信頼関係を構築することにより、クレームではなく注意に留まったり、お客様視点での気づきや指摘を受けることも可能なのです。
主なクレームの原因としては３つの要因にあてはまります。
●カウンセリング不足
●トラブル時の対応の悪さ
クレームを起こさないために一番大切なのは「カウンセリングをしっかりおこなう事」です。
そして小さなクレームを摘み取って大きなクレームにさせない、アフターフォローをしっかりする、同じクレームを繰り返さないということが大切です。
また定期的にお客様アンケートを実施するということもクレームを抑えることに繋がります。
またクレームが良質なのか悪質なものなのか見極める必要があります。
お店のルールを守らないお客様は悪質なクレーマーとして受け入れないようにします。
次もまた来たいからクレームを入れる、アドバイスやわかってほしいからという気持ちからくるクレームは気持ちのある良質なクレームであり、お店にとってプラスになるものです。
悪質なクレームはクレームを言うことが目的となっていて、クレームを言ってスタッフの反応を見てストレスを発散しているだけのクレーマーもいます。
客という立場を最大限利用して、無理難題を押し付けてくるクレーマーは営業妨害です。
毅然とした態度でお断りすることも大切です。
サロンやスタッフ、お客様を大切にするためにも悪質なクレーマーには、こちらのサービスに満足してもらえないのなら他のお店に行ってもらいましょう。
悪質なクレーマーに時間を割くのは自分たちにとって大切なものを守り、良いお客様との関係を強化していくことに時間を使った方が有意義です。
またクレームの多い店はお客様に守られていることが多いので、繁盛している店程クレームが多くなるというのも忘れないようにしたいものです。
クレーム対応の仕方
大前提として一番大切なのは「お客様の立場に立って考えること」です。
多くのクレームの場合問題の解決のも大切ですが、「この気持ちを理解してほしい」ということをお客様は思っているということを理解することが大切です。
ここからはクレーム対応の仕方についていくつか紹介していきます。
『対立』ではなく『対話』をする
施術が気に入らないというクレームなどには、まずお客様の気持ちに寄り添い、お詫びの言葉をかけます。
そしてお客様の＂気持ち＂に対してのみ謝罪をします。
お客様の感情を第一に考えた行為です。
言い方に気を付ける
クレームを受けた際、受け答えを間違えてしまうと、二次クレーム（言い方が気に入らないなどの接客やモラルの問題）に繋がってしまいます。
美容の技術的なスキルについては腕を磨くことの多い美容業界ですが、美容専門学校などでも接客よりも技術を学ぶことの方が多いです。
最低限、なれなれしい言葉遣いや雑な態度はしないように、アシスタントや経験の浅い場合は技術の向上とともに接客についてもしっかりと学習することが大切です。
伝え方に気を付ける
クレーム対応を求められた場合、まず「できない事」を伝え、そのあとに「できる事」の順番で伝えていきます。
こうすることによりクレームが悪質なものなのか、良質なものなのか見極めることができます。
例えば「仕上がりが気に入らない」というクレームの場合、
返金はできない→お越しいただけるなら１度だけ無料でお直しできる
というように、できない事→できる事とセットで伝えます。
「とにかく返金しほしい」というような金銭要求をする悪質クレーマーには対応を打ち切ります。
最終手段としては「警察に言います」と言ってしまってもかまいません。
悪質なクレーマーは警察が情報を知っている可能性もあります。
まとめ
美容業界にはクレーム対応は避けて通れない道です。
クレームがあるからこそ、技術・接客・お店の向上に繋がります。
良質なクレーム・悪質なクレームを見極め、お店の基準を持ち、誰に対しても同じ対応ができ、正しく対応することがお店・サロン、スタッフやお客様を守り、お店の発展に繋がっていくのです。